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Erfolgreich im Multi-Channel-Selling

 

 

Für die meisten Online-Händler ist es längst selbstverständlich, auf unterschiedlichen Vertriebskanälen präsent zu sein. Warum ist ein solcher Multi-Channel-Ansatz sinnvoll? Welche Absatzkanäle sind für mich geeignet? Welche Herausforderungen sind dabei zu bewältigen? Und was bedeutet Multi-Channel überhaupt? Wir geben Ihnen Antworten auf diese Fragen.

1. Multi-Channel – was bedeutet das?

Als Multi-Channel-Marketing (auch Multi-Channel-Strategie) bezeichnet man den strategischen Ansatz, (potenzielle) Kunden über mehrere unterschiedliche Kanäle zu erreichen. Beispiel: Ein Händler mit stationärem Ladengeschäft hat eine Website, auf der er sein Geschäft darstellt. Er versendet regelmäßige E-Mail-Newsletter an seine Kunden, mit denen er auf besondere Aktionen aufmerksam macht.

Häufiger Teil einer Multi-Channel-Strategie ist der Multi-Channel-Vertrieb (auch Multi-Channel-Selling genannt): Darunter versteht man die Bereitstellung unterschiedlicher Absatzkanäle. Beispiel: Ein Händler mit stationärem Ladengeschäft betreibt einen eigenen Online-Shop und bietet seine Produkte außerdem über eBay an. Seine Kunden haben die Möglichkeit, im Laden einzukaufen, online in seinem Shop oder über eBay bei ihm zu bestellen. Die Angebote auf den einzelnen Vertriebskanälen können unter Umständen auch voneinander abweichen; beim Kauf entscheidet sich der Kunde für die Konditionen des jeweiligen Kanals.

In der Praxis wird der Begriff Multi-Channel oft auch mit Cross-Channel gleichgesetzt. Es gibt aber einen entscheidenden Unterschied: Während beim Multi-Channel-Selling die einzelnen Kanäle unabhängig voneinander bedient werden und sich der Kaufprozess von Anfang bis Ende in einem einzigen Kanal abspielt, kann der Kunde in einem Cross-Channel-Konzept im Lauf des Informations- und Kaufprozesses zwischen den Kanälen wechseln und den Prozess ohne Informationsverlust in einem anderen Kanal fortsetzen. Dabei erfährt der Kunde über mehrere integrierte Kanäle das gleiche Angebot.

2. Warum Multi-Channel?

Die Grenzen zwischen Online und Offline verschwimmen: Für die Kunden von heute ist Einkaufen längst zum kanalübergreifenden Erlebnis geworden. Bevor sie ihre Kaufentscheidung treffen, nutzen sie meist mehrere Informations- und Vertriebskanäle: Bei jedem dritten Kauf im stationären Handel findet vorab eine Informationssuche im Internet statt. Umgekehrt geht über einem Viertel der online getätigten Käufe eine Informationssuche im stationären Handel voraus. Zu diesen Ergebnissen gelangte die Studie „Von Multi-Channel zu Cross-Channel – Konsumentenverhalten im Wandel“, die das ECC Handel am Institut für Handelsforschung in Zusammenarbeit mit der Hybris GmbH vorgelegt hat.

Doch nicht nur die bessere Erfüllung der Kundenbedürfnisse kann einen Grund für Sie darstellen, Ihre Waren in einem Multi-Channel-Ansatz zu vertreiben. Ein sinnvoll verzahnter Multi-Channel-Vertrieb kann zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil werden. Denn durch die Kombination von (mehreren) Online-Verkaufskanälen und Ladengeschäft erreichen Sie verschiedene Zielgruppen und können zusätzliche Kunden über unterschiedliche Kanäle gewinnen. So steigern Sie Ihre Umsätze und stärken die einzelnen Vertriebskanäle.

3. Welche Vertriebskanäle sind für mich sinnvoll?

Wenn Sie ein Ladengeschäft betreiben, ist es heutzutage ein Muss, auch online Präsenz zu zeigen und Ihren Kunden ergänzend wenigstens einen web-basierten Vertriebsweg anzubieten. Sind Sie bereits im E-Commerce aktiv, so kann es durchaus sinnvoll sein, Ihr Angebot in einem Multi-Channel-Ansatz zu erweitern. Ob eigener Shop, Amazon, eBay, Rakuten, Yatego, meinpaket.de, Google merchant – das Internet bietet Ihnen zahlreiche Möglichkeiten, Ihre Waren einem breiten Publikum zu präsentieren. Sämtliche Verkaufsplattformen hier zu nennen und im Einzelnen zu betrachten, würde den Rahmen dieses Artikels sprengen. Wir beschränken uns daher darauf, sie als Gesamtheit anzusehen und die generellen Vor- und Nachteile dieses Vertriebswegs zu beleuchten. Eine detaillierte Analyse, welche Plattformen für Sie geeignet sind, müssen Sie selbst durchführen.

a) Eigener Online-Shop

Ob sich die Investition eines eigenen Online-Shops lohnt, sollte zunächst genau analysiert werden. Handeln Sie mit sogenannten Nischenprodukten, so eröffnet sich Ihnen im Internet ein riesiges Kundenpotenzial. Die besten Absatzchancen im Web haben Produkte, die nur regional erhältlich sind, wie z.B. bayerische Lederhosen oder Kuckucksuhren sowie sehr seltene oder spezielle Waren. Bedenken Sie von Anfang an: Ihre Produkte im Internet zu präsentieren bringt nur dann etwas, wenn sie auch konkurrenzfähig sind. Betrachten Sie also sehr sorgfältig den Wettbewerb. Und last but not least ist die Auffindbarkeit Ihres Angebots in den Suchmaschinen ein entscheidender Erfolgsfaktor.

Eigener Online-Shop - Vor- und Nachteile:

  • Pro: Unabhängigkeit, keine Verkaufsprovisionen
  • Contra: Hoher technischer Aufwand, Investition für Shop-Eröffnung (Software und SEO-Optimierung)
b) Online-Verkaufsplattformen/-Marktplätze

Insbesondere - aber keineswegs nur - für den Einstieg ins E-Business bieten Online-Verkaufsplattformen (Marktplätze, Shopping-Malls) eine gute Möglichkeit, mit reduziertem Aufwand online zu handeln. Hier können Sie ohne technischen Aufwand und Startkapital einsteigen und nutzen die Bekanntheit und Reichweite des Portals, um auf Ihre Waren aufmerksam zu machen. Im Gegenzug werden – je nach Betreiber – z.T. hohe Einstellgebühren und Verkaufsprovisionen fällig.

Online-Verkaufsplattformen - Vor- und Nachteile:

  • Pro: Bestehende Kundenbasis, reduzierter Aufwand und Kostenvorteile durch Nutzung der vorhandenen Infrastruktur, kein Startkapital für Shoperöffnung erforderlich
  • Contra: Verkaufsprovisionen, Abhängigkeit vom Betreiber und dessen „Spielregeln“
c) M-Commerce

Auch Mobile Shopping ist immer mehr im Kommen. Mehr als ein Drittel der deutschen Verbraucher haben bereits über Smartphone oder Tablet-PC eingekauft, 74 Prozent hätten sich vor einem Kauf unterwegs über Produkte informiert. Verbraucherstudien zufolge ist der Mobile Commerce ein wachsender Markt mit viel Potenzial. Als Online-Händler können Sie Ihren Kunden z.B. eine Mobile-Shopseite oder eine Shopping App zur Verfügung stellen.

Bei der Wahl Ihrer Vertriebswege gilt: Bewerten Sie zunächst die Relevanz für Ihre eigenen Produkte!

4. Multi-Channel-Vertrieb – Wie starte ich?

Der beste Start einer jeden guten Strategie ist eine umfassende Analyse: Welche Produkte verkaufe ich aktuell auf welchem Weg? Was ist dabei besonders erfolgreich und warum? Was läuft weniger gut und woran kann es liegen (Informationsbedarf des Kunden erfüllt?, ausreichende Produktinformation vorhanden?, etc.) Wie machen es meine Wettbewerber? Welche Sparte oder welchen potenziell interessanten Verkaufskanal belegen sie noch nicht? Welche Kaufanreize geben sie auf den unterschiedlichen Kanälen und Plattformen? Entwickeln Sie Ihre eigene Multi-Channel-Vertriebs-Strategie. Der „richtige” Web-Auftritt lässt sich nur anhand eines gut durchdachten Konzepts erzielen. Bestimmen Sie zunächst die Strategie, Zielsetzung und Zielgruppen Ihrer Unternehmung.

Dann beginnen Sie mit der Umsetzung und behalten die Zahlen im Blick. Erstellen Sie für sich ein regelmäßiges Reporting und nutzen Sie dieses, um Ihren Multi-Channel-Ansatz kontinuierlich zu verbessern. Fokussieren Sie sich dabei auf die Kanäle mit dem höchsten Potenzial und haben Sie gleichzeitig auch Mut zur Lücke. Wenn Sie sehen, dass zum Beispiel der Verkauf auf eBay für Sie nicht lohnenswert ist, dann ziehen Sie sich dort zurück und stärken Sie Ihre Verkaufsaktivitäten zum Beispiel auf Amazon.  

5. Wie behalte ich die Kontrolle?

Werden erst einmal mehrere Vertriebskanäle parallel genutzt, sieht man sich direkt vor neuen Herausforderungen: Das Artikelsortiment soll komplett oder teilweise auf den unterschiedlichen Plattformen gelistet und in allen Details korrekt dargestellt werden. Dabei ist es wichtig, dass sämtliche Artikeldaten und Lagerbestände ständig auf allen genutzten Vertriebskanälen gleichzeitig aktuell gehalten werden. Wer dies nicht schafft, kann seine (potenziellen) Kunden auch im Nu wieder verlieren, denn wenn dem Interessenten z.B. falsche Lagerbestände angezeigt werden, sind Rückabwicklungen oder sonstige Probleme vorprogrammiert. Ohne eine vernünftige Softwarelösung stößt man hier schnell an die Grenzen des Machbaren.

An diesem Punkt setzen wir mit unseren Softwarelösungen an: Durch den Einsatz eines leistungsstarken Warenwirtschaftssystems, in dem alle Fäden zusammenlaufen, lassen sich die Prozesse automatisieren und alle Artikeldaten, Lagerbestände etc. bleiben auf sämtlichen Absatzkanälen immer aktuell. Mit der richtigen Software läuft Ihr Multi-Channel-Vertrieb reibungslos und Sie sparen viel Zeit. Mehr Informationen zu unseren Dienstleistungen finden Sie hier.

Fazit - Erfolgreiches Multi-Channel-Selling  

  • Die Bereitstellung alternativer Kommunikations- und Vertriebswege wird heutzutage von den Kunden als selbstverständlich erwartet und zählt zu den Flexibilitätsmerkmalen eines Unternehmens.
  • Mit einem Multi-Channel-Ansatz können Sie den Vertrieb Ihrer Waren zielgruppen- und produktspezifisch abstimmen und sich neue Kundensegmente erschließen.
  • Vor der Entscheidung, welche Vertriebswege Sie nutzen, sollten Sie den Markt und die Wettbewerbssituation eingehend analysieren. Informieren Sie sich über Vor- und Nachteile der einzelnen Absatzkanäle und entscheiden Sie im Hinblick auf Ihre Zielgruppen und Produkte.
  • Wer mit einem Multi-Channel-Vertrieb erfolgreich sein will, der braucht eine professionelle Softwarelösung. Nur wenn die IT-Strukturen entsprechend angepasst werden, können Prozesse reibungslos und fehlerfrei ablaufen. Mit einer leistungsstarken Warenwirtschaft behalten Sie Lagerbestände, Bestellungen etc. immer im Blick. Nehmen Sie Kontakt zu uns auf. Wir beraten Sie gern umfassend - natürlich kostenlos und unverbindlich.

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