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CRM - Customer Relationship Management

 

 

Unter Customer Relationship Management, kurz CRM, versteht man die gezielte Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden durch eine systematische Gestaltung der Kundenbeziehungs-Prozesse. Da die Pflege der Kundenbeziehungen sich in der Regel positiv auf den Unternehmenserfolg auswirkt, nimmt CRM einen immer höheren Stellenwert ein, denn statistischen Ermittlungen zufolge kann die Gewinnung von Neukunden bis zu fünf Mal teurer sein als die Kundenbindung.

Ein wesentliches Element des CRM bildet die Dokumentation und Verwaltung der Kundenbeziehungen mithilfe sogenannter CRM-Systeme. Dabei handelt es sich um Datenbankanwendungen, die speziell auf das Kundenbeziehungsmanagement zugeschnitten sind.  CRM-Software unterstützt die Kommunikation mit verlässlichen Zahlen, Daten und Fakten, um die Aufmerksamkeit auf Beziehungen mit einem hohen Kundenwert zu konzentrieren und Schwachstellen im Dialog mit dem Kunden zu identifizieren. Der Vertriebsprozess wird klar und effizient gestaltet. Die CRM-Software gibt dabei in der Regel eine Struktur vor, um einen standardisierten Arbeitsvorgang zu gewährleisten. Wichtig ist jedoch, dass sich nicht die Prozesse an der CRM-Software, sondern die CRM-Software an den Unternehmensprozessen orientieren sollte.

CRM kann als ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung verstanden werden, da alle kundenbezogenen Prozesse  abteilungsübergreifend integriert und optimiert werden. Das Wissen über Kunden und Interessenten wird systematisch im CRM-System gesammelt und allen Anwendern zur Verfügung gestellt. Die im CRM-System gespeicherten Informationen sollen jeden im Unternehmen in die Lage versetzen, den Kunden optimal zu betreuen.