Gewusst-wie: So funktioniert erfolgreiches CRM im E-Commerce

Gewusst-wie: So funktioniert erfolgreiches CRM im E-Commerce

CRM E-Commerce-Komplettlösung

Das Kundenbeziehungsmanagement (engl. Customer Relationship Management, kurz: CRM) stellt einen ganzheitlichen Ansatz zur Unternehmensführung dar. Dabei ist es gerade aus der Welt des Online-Handels nicht mehr wegzudenken! Produkte sind auf Knopfdruck vergleichbar und eine reine Differenzierung über den Preis ist für viele Unternehmen schlicht und ergreifend nicht rentabel. Ein erfolgreiches CRM im E-Commerce kann Ihnen dabei helfen, Kunden zu begeistern. Auch können Sie aus Neukunden Bestandskunden machen und so profitabel wirtschaften!!

Das Gabler Wirtschaftslexikon beschreibt CRM dabei folgendermaßen:

„CRM ist zu verstehen als ein strategischer Ansatz, der zur vollständigen Planung, Steuerung und Durchführung aller interaktiven Prozesse mit den Kunden genutzt wird. CRM umfasst das gesamte Unternehmen und den gesamten Kundenlebenszyklus und beinhaltet das Database Marketing und entsprechende CRM-Software als Steuerungsinstrument […] CRM stellt kein isoliertes Instrument dar, sondern muss als Unternehmensphilosophie in die Prozesse einfließen, um eine konsequente Kundenorientierung zu erreichen. Die Implementierung eines CRM-Software-Tools ist dafür ein wichtiges Instrument zur Sicherstellung einer optimalen Gesamtwirkung.”

In diesem Teil unserer Gewusst-wie-Ratgeber-Reihe stellen wir Ihnen genau solch ein CRM-Software-Tool sowie die Anbindung von diesem an Ihre Warenwirtschaft vor! Zudem gehen wir darauf ein, wieso ein gut funktionierendes CRM für Ihren Online-Shop wichtig ist und wie eine gut durchgeführte Servicequalität Ihre Umsätze erhöhen kann.

Der Ratgeber steht Ihnen hier auch als Whitepaper zum Download zur Verfügung.

Was ist Kundenbindung und wieso ist sie gerade im E-Commerce so wichtig?

Dass die Neugewinnung von Kunden viel teurer ist, als die Bindung von Bestandskunden an Ihr Unternehmen, dürfte für Sie keine neue Erkenntnis sein. Die Kundenbindung erreichen Unternehmen dabei immer durch die Erfüllung oder durch das Übertreffen von Kundenerwartungen. So weit so gut.

Doch wieso ist die Kundenbindung gerade im Online-Handel so wichtig?

Im Gegensatz zum stationären Handel können Kunden die Ware vorab nicht anfassen. Daher basiert der gesamte Kaufprozess im Onlinehandel auf Vertrauensbasis. Zum Aufbau dieses Vertrauens können Online-Händler mit verschiedenen Gütesiegeln arbeiten, wie mit dem Trusted-Shop, EHI oder TÜV Süd Siegel. Allerdings stellen diese Siegel heutzutage keine Differenzierung mehr dar, sondern sind viel mehr ein „Must-Have“. Durch diverse Preisvergleichsportale und die „Überschwemmung“ des Marktes mit Gütesiegeln schwindet die Kundenloyalität immer weiter. Ein erfolgreiches CRM oder Kundenbeziehungsmanagement kann Ihnen dabei helfen, die Kunden an Ihren Online-Shop zu binden und somit zu Stammkunden zu machen!

Ist Ihnen dies gelungen, profitieren Sie von folgenden Vorteilen:

  • Maßnahmen zur Kundenbindung sind günstiger, als Aktionen zur Neukundengewinnung
  • Sie sparen Werbekosten zur Neukundenakquise
  • Sie bauen sich ein Standbein neben Google auf
  • Je größer Ihr Anteil an Bestandskunden ist, desto weniger wichtig ist es für Sie, über die Google-Suchergebnisse neue Kunden generieren zu können
  • Bestandskunden bringen langfristig gesehen mehr Umsatz
  • Neukunden sind oftmals nur Schnäppchenjäger und kaufen stets dort, wo es am günstigsten ist
  • Zufriedene Bestandskunden können Sie zu Fans machen
  • Schaffen Sie es zufriedene Bestandskunden zu Fans Ihrer Produkte zu machen, können Sie sich über positive Bewertungen freuen
  • Positive Bewertungen sind dabei wieder ein vertrauensbildender Faktor und differenzieren Sie gegenüber Ihrer Konkurrenz
  • In Studien wurde belegt, dass die Veröffentlichung von geprüften Kundenbewertungen sich positiv auf Ihre Konversionsrate auswirkt

 

Wie funktioniert Kundenbindung?

Wie bereits im letzten Absatz aufgeführt, ist die Voraussetzung für die Bindung von Kunden an ein Unternehmen das Erfüllen und das Übertreffen ihrer Erwartungen. Aber auch Vertrauen und Sympathie für den Shop spielen eine wichtige Rolle. Gerade das Vertrauen des Kunden können Sie durch eine hervorragende Servicequalität erlangen.

E-Servicequalität

Die Servicequalität im E-Commerce basiert auf sechs verschiedenen Dimensionen, nämlich der Funktionalität des Shops, der technischen Qualität, der Zuverlässigkeit, der Sicherheit, der Reaktionsfähigkeit und der Erlebnisqualität.

Funktionalität

  • Personalisierte Informationen und Produkte
  • Verständlichkeit der Geschäftsbedingungen
  • Übersichtlichkeit der Website
  • Effizienz der Navigationsstruktur
  • Erreichbarkeit einzelner Bereiche der Website
  • Verständlichkeit der Bestellformulare

 

Sicherheit

  • Schutz vor Missbrauch persönlicher Daten
  • Vertraulicher Umgang mit persönlichen Daten
  • Verschlüsselung persönlicher Daten

 

Technische Qualität

  • Erreichbarkeit der Website
  • Geringe Ladezeiten
  • Geringe Wartezeiten bei der Datenübertragung
  • Stabilität der Datenübertragung
  • Reibungsloser Bestellvorgang

 

Reaktionsfähigkeit

  • Umgehende Beantwortung von Anfragen
  • Direkte Erreichbarkeit des Anbieters
  • Auswahl alternativer Kommunikationskanäle

 

Zuverlässigkeit

  • Fehlerfreie Informationen
  • Aktuelle Informationen
  • Auffindbarkeit von Produktinformationen
  • Verfügbarkeitsinformationen zu Produkten
  • Termintreue bei der Lieferung
  • Breite des Produktangebots

 

Erlebnisqualität

  • Qualität von Grafiken und Animationen
  • Verzicht auf störende Werbebanner

 

Die “Reaktionsfreudigkeit” und das CRM

Gerade die Dimension „Reaktionsfreudigkeit“ ist ausschlaggebend für ein erfolgreiches CRM. Die umgehende Beantwortung von Anfragen, die direkte Erreichbarkeit des Anbieters und die Auswahl alternativer Kommunikationskanäle sind hier besonders hervorzuheben. So legt laut Online-Händler-News beispielsweise insbesondere die junge Generation der unter 30-jährigen viel Wert darauf, einen Online-Shop auch am Wochenende kontaktieren zu können.

Eine Studie der Online-Shop-Universalversender aus dem Jahr 2012 sagt zudem aus, dass Online-Shops E-Mail-Anfragen durchschnittlich innerhalb von 14 Stunden beantworten. Außerdem belegt die Studie, dass Amazon beispielsweise Anfragen im Jahr 2012 bereits innerhalb von durchschnittlich 27 Minuten beantwortete.

Nun können Sie vermutlich selbst erahnen, welche Reaktionszeiten Ihre Kunden einige Jahre nach der Studie von Ihnen erwarten. Doch nicht nur Ihre Kunden erwarten schnelle Reaktionszeiten von Ihnen, auch der Marktplatzgigant Amazon selbst bewertet Ihre Reaktionsgeschwindigkeit! Die Bedeutung der Amazon Buy Box haben wir schon in dem Ratgeber zum Thema „Gewusst-wie: Verkaufen über Amazon“ beschrieben. Ein wichtiger Faktor, um in die Amazon Buy Box zu gelangen ist dabei die Geschwindigkeit Ihrer Reaktionszeiten. Amazon verlangt, dass Sie Anfragen innerhalb von 24 Stunden beantworten, auch an Wochenenden oder Feiertagen. Je schneller, desto besser.

Doch wie sollen Sie nun ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement betreiben? Wie sollen Sie die diversen Anfragen Ihrer Kunden auf den unterschiedlichsten Kanälen, so schnell es geht, an Feiertagen und am Wochenende bearbeiten? Die Lösung: Ein CRM-Software-Tool, das optimal mit Ihrer Warenwirtschaft verknüpft ist!

Unsere Empfehlung: GREYHOUND CRM

Das Kommunikationstool GREYHOUND CRM aus dem Hause digital guru ist eine clevere Softwarelösung, die abteilungs- und teamübergreifendes Arbeiten perfektioniert. Zudem hilft Ihnen das Tool dabei, ein optimales Kundenbeziehungsmanagement zu betreiben. Zentrale Posteingänge verschaffen dem Kundenservice, dem Einkauf oder jeder anderer Abteilung einen schnellen Überblick über alle offenen Vorgänge. Jeder Mitarbeiter kann sich ganz einfach seine persönlichen Vorgänge anzeigen lassen und individuelle Arbeitsbereiche einrichten.

Eine Sperrfunktion verhindert, dass mehrere Mitarbeiter parallel Anfragen oder Vorgänge bearbeiten. Zudem können Ihre Mitarbeiter die Vorgänge mit Anmerkungen versehen. Des Weiteren hilft ein Vorgangsprotokoll dem Team dabei, stets den Überblick zu behalten! Diverse Textbausteine, Vorlagen und Templates gestalten Ihre Kommunikation einheitlich und ermöglichen Ihnen Anfragen noch schneller zu beantworten. Auch die Volltextsuche hilft Ihnen dabei, sich schnell zurechtzufinden und immer die richtige Antwort parat zu haben. Ob E-Mail, Telefonnotizen, Faxe oder Briefe – die Kommunikationslösung durchsucht alle Dateien, Elemente und Inhalte.

cateno für GREYHOUND

Die Synchronisationsschnittstelle cateno für GREYHOUND verbindet dabei das Kommunikationstool optimal mit Ihrer Warenwirtschaft. Ihre Kommunikation wird mit allen wichtigen Informationen aus der Warenwirtschaft verknüpft. Auftragsinformationen werden bei Kundenanfragen direkt angezeigt und Sie können Zahlungs-, Versand- oder Artikelinformationen einsehen, ohne die Oberfläche wechseln zu müssen. So haben Sie alle Informationen auf einen Blick verfügbar und können Anfragen schnellstmöglich bearbeiten. Dabei ist es egal, ob Sie unterwegs sind, vom heimischen Laptop oder aus dem Büro arbeiten.

Ihre Vorteile:

  • Ihre Kommunikationen können Sie ganz einfach nachvollziehen dank der abteilungs- und bearbeiterübergreifenden Vorgangshistorie
  • Sie greifen auf eine lückenlose Kundenhistorie zurück, da die Kommunikationen automatisch dem jeweiligen Kontakt zugeordnet werden
  • Vorgänge bearbeiten Sie höchst transparent im Team, wodurch Sie Doppelbearbeitungen vermeidem
  • Die Zusammenarbeit im Team verläuft durch die Anmerkungsfunktion sowie durch die visuelle Vorgangssperrung bei Bearbeitung reibungslos
  • Für mehr Effizienz bei der Beantwortung von Anfragen helfen Workflows, die Sie individuell auf Ihre wiederkehrenden Prozesse anpassen können
  • Ihr Unternehmen kommuniziert einheitlich und stimmig nach außen durch abteilungsunabhängige Textbausteine sowie Vorlagen und Templates
  • Die Echtzeit-Volltextsuche ermöglicht Ihnen einen schnellen Zugriff auf Informationen
  • Sie greifen auf ein zentrales System für die Kundenkommunikation zurück, welches die Daten aus der Warenwirtschaft optimal integriert
  • Anzeige der Daten in Echtzeit – es sind keine Synchronisationsprozesse notwendig
  • Sie erhalten Einsicht in Auftrags- und Kundendaten ohne die Softwareoberfläche wechseln zu müssen
  • Sie behalten stets den Überblick durch mehr Transparenz und effizientere Bearbeitung von Kundenanfragen, selbst bei steigendem E-Mail-Aufkommen

 

Kundenservice via. WhatsApp und soziale Medien?

WhatsApp

Mit der Kommunikationslösung GREYHOUND CRM und der Schnittstelle cateno für GREYHOUND können Sie nun also Anfragen schneller beantworten. Außerdem ermöglicht Ihnen der automatisierte Versand von Textbausteinen die Beantwortung auch an Wochenenden oder an Feiertagen. Doch wie sieht es mit den – gerade von der jüngeren Zielgruppe genutzten – neuen Kommunikationskanälen, wie WhatsApp oder Facebook aus?

Die Antwort auf diese Frage liegt nicht in der Möglichkeit der technischen Anbindung der Dienste an Ihre Kommunikationslösung. Viel mehr ist es Ihre persönliche Entscheidung, ob Sie die Kanäle wirklich nutzen wollen! Sicherlich ist es modern und gerade für die junge Zielgruppe höchst angenehm, wenn Sie einen Kundenservice via WhatsApp oder über den Facebook-Manager anbieten. Allerdings müssen Sie Anfragen in dieser 1:1 Kommunikation auch sehr zeitnah beantworten. Zudem liegt gerade die Nutzung von WhatsApp als Kommunikationstool in einer rechtlichen Grauzone. Die kommerzielle Nutzung von WhatsApp ist gemäß der allgemeinen Geschäftsbedingungen nicht erlaubt. Die Nutzung als Service-Kanal wird zwar nicht explizit verboten, es gibt aber keine offizielle WhatsApp-API. Inoffizielle APIs sind technisch nicht sicher. Auch wenn diese momentan geduldet werden, kann man nicht sagen, wie lange dies noch der Fall sein wird.

Facebook-Messenger

Bei dem Facebook-Messenger sieht das hingegen etwas anders aus. Facebook hat erst vor kurzem die Funktionalität erweitert, welche die Kommunikation zwischen Verbraucher und Unternehmen ermöglicht. Zudem bietet Facebook eine offizielle API zur Entwicklung von Anwendungen an, die Nutzer bei der Bearbeitung von 1:1 Kommunikationen unterstützen sollen. (Trusted Shop Mitgliedermagazin, Herbst/Winter 2016, S. 41f.)

Wir von cateno empfehlen Ihnen jedoch, sich erst einmal mit den allgemeinen Funktionen von GREYHOUND CRM vertraut zu machen. So können Sie Ihre Kundenbeziehung optimieren. Hierfür können alle Kunden, die unsere E-Commerce-Komplettlösung verwenden, die Software cateno für GREYHOUND bei Kauf der Schnittstelle 60 Tage lang kostenlos nutzen. Sie zahlen also nur 10, anstelle von 12 Monaten Aktualitätsservice-Gebühren. Schreiben Sie uns hierzu einfach eine E-Mail an vertrieb(at)cateno.de.

Gewusst, wie erfolgreiches CRM funktioniert? Nun kennen Sie sich aus.

cateno. So geht E-Commerce.

 

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