CRM in der E-Commerce-Komplettlösung – Ein Interview

CRM in der E-Commerce-Komplettlösung – Ein Interview

In der vergangenen Woche haben wir Ihnen in unserem Ratgeber zum Thema „Gewusst-wie: So funktioniert erfolgreiches CRM“ die Funktionsweise und den Nutzen des Kommunikationstools GREYHOUND CRM in der E-Commerce-Komplettlösung erklärt. Heute möchten wir nun einmal einen kleinen Blick in die Praxis werfen. Hierzu haben wir unseren Kunden, Ralf Kaufhold von arturus24.de, zu seinen Erfahrungen mit cateno und GREYHOUND interviewt.

Lieber Herr Kaufhold erst einmal vielen Dank, dass Sie sich für das Interview Zeit genommen haben! Sie setzen cateno und die Kommunikationslösung GREYHOUND CRM nun seit 3 Jahren ein. Was hat sich seit dem Einsatz von cateno für GREYHOUND verbessert?

Seit dem Einsatz von GREYHOUND CRM in der E-Commerce-Komplettlösung sind unsere Arbeitsabläufe in der Kundenkommunikation wesentlich effizienter geworden. Durch GREYHOUND CRM haben wir einen ständigen Überblick über das aktuelle Nachrichtenaufkommen. Zudem spart der direkte und schnelle Zugriff auf die Kundendaten aus der Warenwirtschaft enorm viel Zeit und ist fehlerfrei. Des weiteren können wir Variablen einsetzen, die eine weitgehend automatisierte Kommunikation mit unseren Kunden zulassen. Außerdem ermöglicht das Ticket-System die ständige Kontrolle über die Kundenkommunikation und das über verschiedene Abteilungen hinweg!

Wie viele Kundenanfragen erhalten Sie täglich und über welche Kanäle?

Da wir eine Omni-Channel-Strategie verfolgen, sind wir auf diversen Kanälen aktiv. Wir vertreiben unsere Produkte auf allen relevanten Plattformen, was dazu führt, dass der Nachrichteneingang im Bereich Kundenservice bei ca. 400 Nachrichten am Tag liegt.

Könnten Sie diese ohne ein CRM-Tool beantworten?

Die Bearbeitung mit den marktbekannten Tools und ohne GREYHOUND CRM wäre in dieser Komplexität nicht mehr möglich.

Können Sie die diversen Anfragen mit GREYHOUND CRM und cateno schneller beantworten?

Definitiv! Durch den Einsatz von Greyhound CRM und der E-Commerce-Komplettlösung von cateno konnten wir unsere Bearbeitungszeit um 60% verbessern.

Nutzen Sie zusätzlich noch Outlook oder kommunizieren Sie nur über GREYHOUND CRM?

Wir nutzen GREYHOUND CRM in der E-Commerce-Komplettlösung als einziges Kommunikationstool! So wickeln wir über das Tool die gesamte Unternehmenskommunikation ab. Von Mails, Chats, Fax und Telefonie über die Terminplanung, die Aufgabenplanung und das Projektwesen.

Wie funktioniert die Anbindung an die Warenwirtschaft?

Kunden, die bereits durch Mail-Adressen, eBay-Namen oder über die Amazon Bestellnummer in der Warenwirtschaft hinterlegt sind, finden wir in Sekundenschnelle. GREYHOUND zeigt uns über eine Vorschau alle vorgangsrelevanten Daten aus der Warenwirtschaft an. Durch die Verlinkung zur Kundennummer oder Vorgangsnummer können wir per Mausklick direkt in die E-Commerce-Komplettlösung wechseln.

Wie stehen Sie zu neuen Service-Kanälen, wie dem Facebook-Messenger oder WhatsApp? Bieten Sie Ihren Kunden die Nutzung dieser Kanäle an?

Dies ist sicherlich ein sehr wichtiger Punkt, um einfach und schnell mit Kunden auch auf den sozialen Medien in Kontakt zu bleiben. Auch  bei diesen Kanälen ist es wichtig, zentralisiert über die Unternehmensstruktur zu kommunizieren. Aktuell setzen wir den Facebook-Messenger oder WhatsApp noch nicht ein. Dies ist aber sicherlich eine nächste Baustelle, der wir uns gemeinsam mit cateno und GREYHOUND widmen möchten.

Zu guter Letzt: Würden Sie die Software weiterempfehlen?

Zu 100% Ja! Bei größerem Datenvolumen empfiehlt sich aber zusätzlich der Aufbau eines eigenen Servers, da so definitiv kosteneffizienter gearbeitet werden kann.

Vielen lieben Dank für das Interview!