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Gewusst-wie: So funktioniert erfolgreiches CRM


Das Kundenbeziehungsmanagement (engl. Customer Relationship Management, Abk. CRM) stellt einen ganzheitlichen Ansatz zur Unternehmensführung dar und ist gerade aus der Welt des Online-Handels  nicht mehr wegzudenken! Produkte sind auf Knopfdruck vergleichbar und eine reine Differenzierung über den Preis ist für viele Unternehmen schlicht und ergreifend nicht rentabel. Ein erfolgreiches CRM kann Ihnen dabei helfen, Kunden zu begeistern, aus Neukunden Bestandskunden zu machen und so profitabel zu wirtschaften!! Das Gabler Wirtschaftslexikon beschreibt CRM dabei folgendermaßen:[1]  

„CRM ist zu verstehen als ein strategischer Ansatz, der zur vollständigen Planung, Steuerung und Durchführung aller interaktiven Prozesse mit den Kunden genutzt wird. CRM umfasst das gesamte Unternehmen und den gesamten Kundenlebenszyklus und beinhaltet das Database Marketing und entsprechende CRM-Software als Steuerungsinstrument […] CRM stellt kein isoliertes Instrument dar, sondern muss als Unternehmensphilosophie in die Prozesse einfließen, um eine konsequente Kundenorientierung zu erreichen. Die Implementierung eines CRM-Software-Tools ist dafür ein wichtiges Instrument zur Sicherstellung einer optimalen Gesamtwirkung."

In diesem Teil unserer Gewusst-wie-Ratgeber-Reihe stellen wir Ihnen genau solch ein CRM-Software-Tool sowie die Anbindung von diesem an Ihre Warenwirtschaft vor! Zudem gehen wir darauf ein, wieso ein gut funktionierendes CRM für Ihren Online-Shop  wichtig ist und wie eine gut durchgeführte Servicequalität Ihre Umsätze erhöhen kann.

  • Personalisierte Informationen und Produkte
  • Verständlichkeit der Geschäftsbedingungen
  • Übersichtlichkeit der Website
  • Effizient der Navigationsstruktur
  • Erreichbarkeit einzelner Bereiche der Website
  • Verständlichkeit der Bestellformulare


Sicherheit

  • Schutz vor Missbrauch persönlicher Daten
  • Vertraulicher Umgang mit persönlichen Daten
  • Verschlüsselung persönlicher Daten


Technische Qualität

  • Erreichbarkeit der Website
  • Geringe Ladezeiten
  • Geringe Wartezeiten bei der Datenübertragung
  • Stabilität der Datenübertragung
  • Reibungsloser Bestellvorgang


Reaktionsfähigkeit

  • Umgehende Beantwortung von Anfragen
  • Direkte Erreichbarkeit des Anbieters
  • Auswahl alternativer Kommunikationskanäle


Zuverlässigkeit
 

  • Fehlerfreie Information
  • Aktuelle Information
  • Auffindbarkeit von Produktinformationen
  • Verfügbarkeitsinformationen zu Produkten
  • Termintreue bei der Lieferung
  • Breite des Produktangebots 


Erlebnisqualität

  • Qualität von Grafiken und Animationen
  • Verzicht auf störende Werbebanner


Gerade die Dimension „Reaktionsfreudigkeit“ ist ausschlaggebend für ein erfolgreiches CRM. Die umgehende Beantwortung von Anfragen, die direkte Erreichbarkeit des Anbieters und die Auswahl alternativer Kommunikationskanäle sind hier besonders hervorzuheben. So legt beispielsweise insbesondere die junge Generation der unter 30-jährigen viel Wert darauf, einen Online-Shop auch am Wochenende kontaktieren zu können.[8] Eine Studie der Online-Shop –Universalversender aus dem Jahr 2012 sagt zudem aus, dass Online-Shops E-Mail-Anfragen durchschnittlich innerhalb von 14 Stunden beantworten und, dass Amazon beispielsweise Anfragen im Jahr 2012 bereits innerhalb von durchschnittlich 27 Minuten beantwortete.[9] Nun können Sie vermutlich selbst erahnen, welche Reaktionszeiten Ihre Kunden vier Jahre nach der Studie – im Jahr 2016 – von Ihnen erwarten. Doch nicht nur Ihre Kunden erwarten schnelle Reaktionszeiten von Ihnen, beispielsweise bewertet auch der Marktplatzgigant Amazon selbst Ihre Reaktionsgeschwindigkeit! Die Bedeutung der Amazon Buy Box haben wir schon in dem Ratgeber zum Thema „Gewusst-wie: Verkaufen über Amazon“ beschrieben. Ein wichtiger Faktor, um in die Amazon Buy Box zu gelangen ist dabei die Geschwindigkeit Ihrer Reaktionszeiten. Amazon verlangt, dass Sie Anfragen innerhalb von 24 Stunden beantworten, auch an Wochenenden oder Feiertagen – je schneller, desto besser.[10]

Doch wie sollen Sie nun ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement betreiben und  die diversen Anfragen Ihrer Kunden auf den unterschiedlichsten Kanälen, so schnell es geht, an Feiertagen und am Wochenende bearbeiten? Die Lösung: Ein CRM-Software-Tool, das optimal mit Ihrer Warenwirtschaftslösung verknüpft ist!

Unsere Empfehlung: GREYHOUND CRM

Das Kommunikationstool GREYHOUND CRM aus dem Hause digital guru ist eine clevere Softwarelösung, die abteilungs- und teamübergreifendes Arbeiten perfektioniert und Ihnen dabei hilft, ein optimales Kundenbeziehungsmanagement zu betreiben. Zentrale Posteingänge verschaffen dem Kundenservice, dem Einkauf oder jeder anderer Abteilung einen schnellen Überblick über alle offenen Vorgänge. Jeder Mitarbeiter kann sich ganz einfach seine persönlichen Vorgänge anzeigen lassen und individuelle Arbeitsbereiche einrichten. Eine Sperrfunktion verhindert, dass mehrere Mitarbeiter parallel Anfragen oder Vorgänge bearbeiten. Zudem können Ihre Mitarbeiter die Vorgänge mit Anmerkungen versehen und ein Vorgangsprotokoll hilft dem Team dabei, stets den Überblick zu behalten! Diverse Textbausteine, Vorlagen und Templates gestalten Ihre Kommunikation einheitlich und ermöglichen Ihnen Anfragen noch schneller zu beantworten.Auch die Volltextsuche hilft Ihnen dabei, sich schnell zurechtzufinden und immer die richtige Antwort parat zu haben: Ob E-Mail, Telefonnotizen, Faxe oder Briefe – die Kommunikationslösung durchsucht alle Dateien, Elemente und Inhalte.

cateno für GREYHOUND

Die Synchronisationsschnittstelle cateno für GREYHOUND verbindet dabei das Kommunikationstool optimal mit Ihrer Warenwirtschaftslösung. Ihre Kommunikation wird mit allen wichtigen Informationen aus der Warenwirtschaft verknüpft: Auftragsinformationen werden bei Kundenanfragen direkt angezeigt und Sie können Zahlungs-, Versand- oder Artikelinformationen einsehen, ohne die Oberfläche wechseln zu müssen. So haben Sie alle Informationen auf einen Blick verfügbar und können Anfragen schnellstmöglich abarbeiten – egal, ob von unterwegs, vom heimischen Laptop oder aus dem Büro.

Ihre Vorteile:

  • Sie können Kommunikationen ganz einfach nachvollziehen dank der Abteilungs- und Bearbeiter übergreifenden Vorgangshistorie
  • Sie greifen auf eine lückenlose Kundenhistorie zurück, da die Kommunikationen automatisch dem jeweiligen Kontakt zugeordnet werden
  • Sie bearbeiten Vorgänge höchst transparent im Team, wodurch Doppelbearbeitungen vermieden werden
  • Die Zusammenarbeit im Team verläuft durch die Anmerkungsfunktion sowie durch die visuelle Vorgangssperrung bei Bearbeitung reibungslos
  • Für mehr Effizienz bei der Beantwortung von Anfragen helfen Workflows, die Sie individuell auf Ihre wiederkehrenden Prozesse anpassen können
  • Ihr Unternehmen kommuniziert einheitlich und stimmig nach außen durch abteilungsunabhängige Textbausteine sowie Vorlagen und Templates
  • Die Echtzeit-Volltextsuche ermöglicht Ihnen einen schnellen Zugriff auf Informationen
  • Sie greifen auf ein zentrales System für die Kundenkommunikation zurück, in welches die Daten aus der Warenwirtschaft optimal integriert werden
  • Anzeige der Daten in Echtzeit – es sind keine Synchronisationsprozesse notwendig
  • Sie erhalten Einsicht in Auftrags- und Kundendaten ohne die Softwareoberfläche wechseln zu müssen
  • Sie behalten stets den Überblick durch mehr Transparenz und effizientere Bearbeitung von Kundenanfragen, selbst bei steigendem E-Mail-Aufkommen


Kundenservice via. WhatsApp und soziale Medien?

Mit der Kommunikationslösung GREYHOUND CRM und der Schnittstelle cateno für GREYHOUND können Sie nun also Anfragen schneller und durch den automatisierten Versand von Textbausteinen auch am Wochenende oder an Feiertagen beantworten. Doch wie sieht es mit den – gerade von der jüngeren Zielgruppe genutzten – neuen Kommunikationskanälen, wie WhatsApp oder Facebook  aus? Die Antwort auf diese Frage liegt weniger in der Möglichkeit der technischen Anbindung der Dienste an Ihre Kommunikationslösung, sondern eher an Ihrer persönlichen Entscheidung, ob Sie die Kanäle wirklich nutzen wollen! Sicherlich ist es modern und gerade für die junge Zielgruppe höchst angenehm, wenn Sie einen Kundenservice via WhatsApp oder über den Facebook-Manager anbieten. Allerdings müssen Sie Anfragen in dieser 1:1 Kommunikation auch sehr zeitnah beantworten und gerade die Nutzung von WhatsApp als Kommunikationstool liegt in einer rechtlichen Grauzone. Die kommerzielle Nutzung von WhatsApp ist gemäß der allgemeinen Geschäftsbedingungen nicht erlaubt. Die Nutzung als Service-Kanal wird zwar nicht explizit verboten, es gibt aber keine offizielle WhatsApp-API. Inoffizielle APIs sind technisch nicht safe und auch wenn diese momentan geduldet werden, kann man nicht sagen, wie lange dies noch der Fall sein wird. Bei dem Facebook-Messenger sieht das hingegen etwas anders aus: Facebook hat erst vor kurzem die Funktionalität erweitert, die die Kommunikation zwischen Verbraucher und Unternehmen ermöglicht. Zudem bietet Facebook eine offizielle API zur Entwicklung von Anwendungen an, die Nutzer bei der Bearbeitung von 1:1 Kommunikationen unterstützen sollen.(Trusted Shop Mitgliedermagazin, Herbst/Winter 2016, S. 41f.) 

Wir von cateno empfehlen Ihnen jedoch, sich erst einmal mit den allgemeinen Funktionen von GREYHOUND CRM vertraut zu machen und so Ihre Kundenbeziehung zu optimieren. Hierfür können alle Kunden, die cateno 5 verwenden, die Software cateno für GREYHOUND bei Kauf der Schnittstelle, 60 Tage lang kostenlos nutzen – Sie zahlen also nur 10, anstelle von 12 Monaten Aktualitätsservice-Gebühren. Schreiben Sie uns hierzu einfach eine E-Mail an vertrieb(at)cateno.de.

Gewusst, wie erfolgreiches CRM funktioniert? Nun kennen Sie sich aus.

cateno. So geht E-Commerce.

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